Call center: arriva la strategia del Social Media Marketing, Facebook, Twitter e LinkedIn

Un'efficiente attività di customer service delle aziende dovrebbe seguire i consumatori, in particolare i nuovi canali di comunicazione utilizzati e i nuovi luoghi virtuali di socializzazione. Solo così è possibile monitorarne i comportamenti, scoprire nuove esigenze e misurarne anche la soddisfazione. Oggi i consumatori utilizzano prevalentemente i canali social e sulle piattaforme di sharing: Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube, Flickr, tanto per citarne alcuni. A dimostrarlo sono i numeri: oltre 1 milione di 'tweets', i messaggi istantanei di Twitter, vengono lanciati ogni settimana; Facebook è salito a 500 milioni di utenti. I canali social stanno lentamente e progressivamente sostituendo i vecchi canali e metodi di comunicazione, come il telefono e le mail.
Società e compagnie devono necessariamente abbracciare le nuove tecnologie sociali per poter mantenere livelli elevati nella customer satisfaction, il che equivale a mantenere alta la brand image, ovvero la percezione che dell'azienda e del marchio hanno i clienti, che si tratti di un mercato B2C o B2B.
Poichè la maggior parte delle aziende preferisce esternalizzare attività come il customer service, il telemarketing, le indagini di mercato, l'help desk, affidandole ad aziende terze, sono queste ultime a dover abbracciare una strategia di social media marketing nello svolgimento delle proprie attività per garantire alla compagnia per la quale si svolgono i servizi una presenza massiccia sui social. I call center che si rendono conto che i consumatori sono sempre più presenti sui social e decidono di creare e curare profili social, hanno la grande opportunità di rafforzare, per conto dell'azienda o per sè, i rapporti con i clienti e di crearne di nuovi. La presenza sui social media permette di monitorare i consumatori: comportamenti d'acquisto, livelli di soddisfazione e nuovi clienti potenziali. Essere presenti su Facebook o Twitter permette di conoscere e di rispondere in tempo reale alle esigenze sia dei clienti finali delle compagnie che hanno deciso di affidarsi al call center sia a quelle della clientela B2B del call center stesso. Recentemente, i canali social sono stati oggetto di upgradeche ne hanno fatto dei veri e propri strumenti di marketing: alle possibilità relazionali si aggiungono, infatti, le funzionalità che permettono di monitorare visualizzazioni, interazioni, comportamenti degli utenti sulla propria Pagina Fan, Profilo Aziendale o Profilo Tweeter che sia.
Tra i contact center multicanali che hanno deciso di adottare una strategia di social media marketing, si segnala nell'ultimo periodo l'arrivo di Cesaweb S.p.A.. Cesaweb è una società specializzata nell'erogazione di servizi ICT - information&Communication Technology, tra i quali quelli del Contact Center Multicanale (Inbound e Outbound) a numerose aziende diffuse sul territorio nazionale. C'è da sottolineare, quindi, che Cesaweb S.p.A. si propone come un vero e proprio consultant per le aziende, sia quelle del settore pubblico che di quello privato. Cesaweb eroga, infatti, servizi nelle seguenti aree: Backoffice, Archiviazione elettronica documentale, Sviluppo di software applicativo, Hosting, Assistenza sistemistica e Facility Management, Web Marketing, Fornitura hardware e software di base, Progettazione e realizzazione di sistemi di Videosorveglianza. Questo significa che Cesaweb segue in maniera completa il business delle aziende che decidono di affidarsi ai suoi servizi. Nell'ultimo periodo, nella valutazione dei nuovi comportamenti dei consumatori e delle aziende online, anche Cesaweb è approdata ai social. Innanzitutto su Facebook, dopo aver creato la Pagina ufficiale, ogni giorno arricchita di contenuti e notizie dal mondo della Tecnologia. Poi su Twitter, dove il carattere dell'immediatezza ben si combina con la dinamicità di un'azienda sempre attenta alle innovazioni multimediali e tecnologiche. Infine su LinkedIn con il profilo pubblico e la pagina aziendale: è quest'ultima che resta il canale prediletto per la comunicazione con l’utenza professionale, il recruitment e la ricerca di partnership e collaborazioni. E’ in questo modo che aziende come Cesaweb S.p.A. seguono ogni giorno le evoluzioni del mercato e i cambiamenti di consumatori e aziende.

Approfondimento: http://www.cesaweb.it/