Software aziendali: tra open source e sviluppo software ad hoc

E' uno dei dilemmi aziendali al centro dei più recenti eventi riguardanti il mondo dell'ICT - Information & Communication technology. In particolare, proprio al centro dell'Open Source Business Conference 2011, che si è tenuto circa due settimane fa a San Francisco, al centro delle analisi il crescente ricorso da parte delle aziende a software open source, non vincolati a licenze d'uso. I CMS, ma anche numerosi CRM, rappresentano un buon esempio di software open source. Secondo quanto emerso all'Open Source Business Conference 2011, i software open source avranno un ruolo significativo anche in tre dei filoni più caldi dell'intero settore IT, e cioè software as a service (SaaS), cloud computing e mobility. Alla base del cambiamento, un clima di crescente fiducia nei confronti dei sistemi open source circa la sicurezza e la necessità di competenze interne dedicate. Rispetto al passato, infatti, le risorse da destinare allo sviluppo e all'implementazione dei software open source possono sfruttare corsi di formazione e documentazioni rilasciate dagli stessi sviluppatori della piattaforma open source. Si aggiungono invece vantaggi come la flessibilità, soprattutto di prezzo.
Grosso fattore critico che probabilmente determinerà la resistenza della maggior parte delle aziende all'utilizzo dei principali software open source è senza dubbio la personalizzazione. Se non a costo di soluzioni forzate e poco gradevoli anche dal punto di vista estetico oltre che funzionale, messe a punto dagli sviluppatori, i sistemi open source non consentono un elevato tasso di personalizzazione. Lo sviluppo di software applicativi gestionali è la soluzione di gran lunga preferita da alcune società del settore finanziario, ad esempio, in ragione della particolare natura dei servizi offerti che, pur avendo un minimo comun denominatore tra le diverse aziende, sono differenziati da alcune varianti e modalità di erogazione. Sono queste differenze a spingere le società del settore finanziario a preferire per la gestione di attività di backoffice e customer care software applicativi sviluppati ad hoc ed altamente personalizzati. Per questo si rivolgono a società ad elevata qualificazione del settore ICT. Alcune società del settore finanziario che hanno preferito software applicativi sviluppati 'su misura' piuttosto che sistemi open source, sono Finanzio Facile S.p.A., Prestitalia S.p.A., IFGroup s.r.l., Quinto Facile Web. Si tratta di società operanti nel settore dell'intermediazione finanziaria, della cessione del quinto e della delegazione di pagamento che hanno deciso di affidarsi a Cesaweb S.p.A., società specializzata nell'erogazione di servizi ICT - Information & Communication Technology
Cesaweb è nata nel 1999 con la fornitura di servizi di Call Center e di Backoffice, specializzandosi progressivamente anche nell'erogazione di numerosi altri servizi ICT. In particolare le aree funzionali in cui Cesaweb oggi eroga i propri servizi sono: Backoffice, Contact center Multicanale (Inbound e Outbound), Archiviazione elettronica documentale, Sviluppo di software applicativo, Hosting e Facility Management, Web Marketing, Fornitura hardware e software di base, Video sorveglianza. La competenza di cesaweb S.p.A. è cresciuta soprattutto nell'ambito delle aziende del settore finance, alle quali si propone come vero e proprio consultant del core business aziendale.
Nel caso specifico di Prestitalia, ad esempio, all'inizio del 2000 la società ha deciso di offrire alla propria clientela potenziale ed alla rete commerciale un nuovo servizio di Customer Care che permettesse di aumentare la conoscenza dei prodotti offerti e del proprio brand, snellendo la propria operatività. L'attività di Customer Care intendeva agevolare l'attività della rete costituita da diversi punti operativi distribuiti sul territorio nazionale: il Customer Care, infatti, è stato scelto come strumento di filtro, selezione e supporto delle richieste e delle esigenze della clientela. Cesaweb ha fornito il servizio di Contact Center Multicanale destinato alla gestione del Customer Care e l'intera piattaforma tecnologica ed operativa necessaria per la sua realizzazione concentrando nel proprio centro operativo la capacità di risposta alla clientela. L'azione del Call Center prevede:
- assistenza commerciale;
- consulenza on-phone di primo livello;
- verifica dei requisiti minimi per accedere ai prodotti Prestitalia;
- supporto commerciale per i punti operativi;
- gestione dei reclami;
- help Desk tecnico per i punti operativi.
Per Prestitalia l'Ufficio tecnico di Cesaweb S.p.A si è occupato con competenza e professionalità dello sviluppo e della manutenzione software del CRM "Extranet". Extranet è un software applicativo che consente la gestione amministrativa e commerciale della Rete di Vendita di Prestitalia, con il calcolo anche dei rendiconti mensili per gli agenti. Cesaweb non ha abbandonato Prestitalia subito dopo lo sviluppo del CRM Extranet, ma continua ancora oggi a garantire manutenzione e assistenza secondo quelle che sono le esigenze della società. Ciò che conta, tuttavia, sono soprattutto i risultati. Bene, il supporto di Cesaweb ha consentito a Prestitalia di sviluppare un sistema di assistenza al cliente su numero verde, con copertura temporale dalle 8.00 alle 20.00; di incrementare le occasioni di vendita per la rete commerciale e lo sviluppo di cross-selling; di monitorare la clientela e la sua customer satisfaction; di snellire e velocizzare la rete commerciale grazie al CRM Extranet sviluppato da Cesaweb con un notevole incremento dei profitti aziendali.

Approfondimento: http://www.cesaweb.it/